Kerajaan tidak runtuh kerana gedungnya usang atau sistemnya perlahan. Ia runtuh dalam hati rakyat apabila empati hilang dari wajah perkhidmatan. Buku ini menelusuri pengalaman 341 warga kota yang berurusan di UTC Kuala Lumpur, lalu memetakan satu hakikat yang sering diabaikan: kualiti perkhidmatan kerajaan bukanlah soal prosedur semata-mata tetapi hubungan antara insan dengan insan. Analisis menunjukkan bahawa keseluruhan perkhidmatan berada pada tahap sederhana. Namun lebih penting, hanya dua perkara benar-benar menyentuh rakyat: keupayaan pegawai bertindak balas dengan segera dan kesediaan mereka memahami keperluan manusia di hadapan kaunter. Empati muncul sebagai nadi kepuasan rakyat dan ketiadaannya menjadi punca utama kekecewaan. Buku ini merakam suara rakyat yang jarang diberikan ruang. Ia mengajak pembaca menyedari bahawa reformasi perkhidmatan awam bermula bukan dengan arahan, tetapi dengan hati yang mampu merasakan beban dan harapan rakyat biasa.